Базовая автоматизация · сервис по договорам с юрлицами
Заявки по договорам обслуживания — программа учёта
Базовая ступень для компаний, обслуживающих организации по абонентскому договору: IT-аутсорсинг, инженерные системы, монтаж и сервис оборудования, бухгалтерское обслуживание. Заявки от клиентов, объекты, срок реакции, регулярные работы по графику и ответственный инженер — в одном месте, а не в почте, чатах и голове диспетчера.
от 100 000 ₽
Чем дорога работа по абонентскому договору
Отличие этой формы работы от разовых услуг одно: клиент платит за месяц, а не за факт. Значит спор всегда идёт не о качестве, а о том, что вообще было сделано.
-
Срок реакции есть в договоре и больше нигде
«Реагируем в течение четырёх часов» написано и подписано. Как посчитать, соблюдался ли он в прошлом месяце по сорока заявкам, — вопрос, на который обычно нет ответа ни у вас, ни у клиента.
-
В конце месяца надо вспомнить, что делали
Акт составляется по памяти инженеров и переписке. Клиент, который платит абонентскую плату, время от времени спрашивает «а за что» — и на этот вопрос нужен список, а не заверение.
-
Регулярные работы держатся на памяти
Ежеквартальное обслуживание, замена расходников, плановый осмотр. Пропущенная плановая работа всплывает аварией, и тогда это уже не график, а претензия.
-
Заявка приходит от объекта, а не от компании
У клиента три площадки, на каждой свои люди, и звонит любой из них. Кто имеет право заявлять работы, к какому объекту относится заявка и входит ли она в договор — выясняется по ходу.
Что закрывает базовая ступень
Заявка привязана к клиенту, объекту и договору, у неё есть срок и ответственный, а в конце месяца из неё складывается список выполненного.
-
Заявки из всех каналов на одну доску
Письмо, форма, Telegram, MAX — с указанием, от кого и по какому объекту. Заявка перестаёт быть звонком, о котором знает один диспетчер.
-
Клиент, его объекты и его люди
Организация, площадки, контактные лица с правом заявлять работы. Справочник заводится под ваш случай — объектом может быть здание, площадка, единица оборудования или юрлицо целиком.
-
Срок реакции как срок задачи
У заявки есть время принятия, ответственный и срок. Просроченные видны отдельным списком, а не подсчитываются в конце месяца. Если заявка висит — она поднимается выше сама.
-
Регулярные работы правилом, а не памятью
Ежемесячный осмотр, ежеквартальное обслуживание, замена по графику — повторяющаяся задача появляется сама в нужный день, с ответственным.
-
Списанное время по заявке
Таймер или ручная запись — сколько ушло на работу. Это основа для двух разговоров: с клиентом о том, что входит в абонентскую плату, и с собой о том, какой договор убыточен.
Что происходит после запуска
У сервисных компаний внедрение чаще всего срывается на инженерах: они в поле, и любая лишняя минута ввода данных обходится дорого.
-
Обучение отдельно для диспетчера и для инженеров
У них разные сценарии: диспетчер принимает и распределяет, инженер закрывает и списывает время. Учить их одинаково — верный способ не научить ни тех ни других.
-
Неделя рядом после запуска
За неё выясняется главное: сколько действий инженер реально готов сделать по заявке. Обычно одно. Систему подгоняем под это, а не наоборот.
-
Доступы и данные у вас
Сервер, база, исходники. База договоров и объектов — актив компании; лежать он должен у компании.
-
Сопровождение по желанию
15 000–25 000 ₽ в месяц за обновления, копии и правки. Отказ ничего не выключает — это не подписка.
Как идёт внедрение
Ориентир для компании с одной диспетчерской и командой до десяти человек. Срок в договоре называется после первого шага.
-
Разбор договоров
4–7 дней
Что именно входит в абонентскую плату, какие сроки реакции обещаны, что считается внеплановой работой. Это самый содержательный шаг: в систему можно перенести только те правила, которые сформулированы.
-
Справочник клиентов и объектов
3–5 дней
Организации, площадки, контактные лица и их права. Здесь решается, что у вас объект — здание, оборудование или юрлицо.
-
Заявки, сроки, регулярные работы
1,5–2 недели
Каналы, распределение, статусы, эскалация просроченных, график плановых работ.
-
Обучение и передача
1 неделя
Раздельное обучение диспетчера и инженеров, неделя сопровождения вживую, передача исходников, базы и доступов.
Что спрашивают сервисные компании
- Мы обслуживаем организации, но не по абонентке. Подойдёт?
- Возможно, нет — и это стоит проверить до сделки. Страница написана про работу по договору с повторяющимися заявками и сроком реакции. Если у вас разовые проекты со своей сметой, механика другая, и разговор будет о ней, а не об этой странице.
- Инженеры в поле, они не будут ничего вносить
- Поэтому и рассчитано на одно действие: инженер закрывает заявку и, если нужно, отмечает время. Всё остальное вносит диспетчер при приёме. Если и одно действие не приживётся — это выяснится в неделю сопровождения, и мы упростим, а не будем настаивать.
- А мобильное приложение и отслеживание выездов?
- Нет. Мобильное приложение бригады и GPS-трекинг мы не делаем, и заявлять паритет с профильными системами выездного обслуживания не будем. Работа идёт через браузер, в том числе с телефона, но это не то же самое, и делать вид, что то же, нечестно.
- Вы посчитаете соблюдение сроков по договору?
- Срок ставится у каждой заявки, просроченные видны списком, эскалация срабатывает автоматически — это входит в объём. Сводный отчёт «процент соблюдения по клиенту за квартал» — отчётный модуль: он работает в другом нашем проекте и переносится сюда отдельной работой с ценой, а не входит в поставку готовой функцией.
- Чем это лучше готовой хелпдеск-системы по подписке?
- Не лучше по функциям — их у профильного хелпдеска больше. Разница в модели: у нас разовое внедрение, код и база ваши, платы за инженера нет. Если подписка вас устраивает и денег за пользователей вы платите немного — оставайтесь на ней, это разумно.
Что входит в 100 000 ₽
Базовая ступень целиком, без платы за пользователей: цена не меняется от числа инженеров. Справочник объектов настраивается под ваш случай и входит в эту сумму.
от 100 000 ₽
- Приём заявок Почта, формы, Telegram и MAX в одну доску
- Клиенты и объекты Организации, площадки, контактные лица и их права
- Сроки реакции Срок у заявки, список просроченных, эскалация
- Регулярные работы График плановых работ повторяющимися задачами
- Учёт времени Таймер и ручная запись, сводка по заявке
- Обучение Раздельно для диспетчера и инженеров, неделя рядом
- Передача Исходники, база, доступы к серверу
Отдельно считаются: второй тип объектов со своей структурой полей (10 000–20 000 ₽), обмен с бухгалтерской системой (от 60 000 ₽ после осмотра), сопровождение 15 000–25 000 ₽ в месяц. Сроки — ориентир, в договор попадают после разбора договоров обслуживания.
Хватит ли этой ступени
Отметьте, что нужно, — страница расчёта покажет ступень и нижнюю границу её раздела. Одна позиция про склад, партии или документы переводит задачу на ступень выше, сколько бы ни было остальных.
Обсудить задачу
Оставьте телефон — спрошу, сколько у вас договоров, какой срок реакции в них написан и как сейчас собирается акт за месяц. Если по ответам будет видно, что вам нужен выездной сервис с приложением для бригад, скажу это прямо: это не наша задача.