Базовая автоматизация · учреждения и организации с обращениями граждан
Обращения и поручения в учреждении — программа учёта
Базовая ступень для организации, которая рассматривает обращения и раздаёт поручения: регистрация с номером и датой, исполнитель, срок по 59-ФЗ, видимые просрочки и журнал действий. Это учётный инструмент, а не сайт учреждения — требования к публичному сайту мы на этой странице не обсуждаем и услуг по ним не предлагаем.
от 90 000 ₽
Что происходит с обращением между регистрацией и ответом
Срок рассмотрения обращения гражданина — тридцать дней со дня регистрации (59-ФЗ, ст. 12). Всё остальное — про то, как эти тридцать дней расходуются.
-
Срок считают вручную и вспоминают поздно
Тридцать дней — это не «около месяца»: они отсчитываются от даты регистрации, и продление возможно не всегда и не молча. Когда срок считается по журналу в тетради, просрочка обнаруживается после того, как наступила.
-
Поручение ушло и растворилось
Обращение расписано на исполнителя, исполнитель передал дальше, третий человек не понял, что оно на нём. Формально поручение дано, фактически им никто не занимается, и выясняется это в последнюю неделю.
-
Одно обращение — несколько исполнителей
Вопрос касается двух отделов, ответ должен быть один. Кто собирает части, кто отвечает за итоговый текст и что делать, если один отдел молчит, — вне системы это решается звонками.
-
Повторное обращение приходит как новое
Тот же заявитель по тому же вопросу пишет третий раз. Без связи с предыдущими обращениями каждый раз начинается заново, а заявитель справедливо считает, что его не слышат.
Что закрывает базовая ступень
Обращение как учётная единица со сроком, исполнителем и историей. Всё, что относится к публичному сайту, лежит за границей этой страницы.
-
Регистрация с номером, датой и заявителем
Обращение приходит письмом, формой или лично и получает регистрационную запись. Дата регистрации — точка отсчёта срока, и дальше он считается сам, а не в уме.
-
Срок виден до того, как истёк
У каждого обращения свой срок и ответственный. Приближающиеся и просроченные — отдельными списками, а не поиском по журналу. Если обращение висит без движения, оно поднимается выше автоматически.
-
Поручения с исполнителями и подзадачами
Расписать обращение на отдел, отдел — на человека, часть работы — на второй отдел. Видно, где именно стоит подготовка ответа, а не только то, что он не готов.
-
История заявителя и связанные обращения
Повторное обращение видно как повторное, с ссылкой на предыдущие и данными ответами. Это меняет и качество ответа, и разговор с заявителем.
-
Права по отделам и журнал действий
Кто что видит — настраивается ролью и областью данных. Каждое изменение остаётся в журнале с именем и временем: при проверке нужен не рассказ, а запись.
Что спрашивают в учреждениях
- Нам нужен сайт по требованиям. Вы это делаете?
- На этой странице речь не о сайте, и услугу «сайт государственного учреждения» мы здесь не предлагаем. Публичный сайт органа — это ГОСТ Р 52872 по доступности и 8-ФЗ по обязательному составу разделов; браться за них без готовности значит дать обещание, которое не выполнишь. Версию для слабовидящих мы делаем и делали, но это часть сайта, а не учётной системы, и разговор о ней отдельный.
- У нас есть СЭД, зачем ещё одна система?
- Если СЭД ведёт обращения граждан со сроками и поручениями — незачем, и мы это скажем. Разговор имеет смысл там, где СЭД ведёт внутренние документы, а обращения живут в журнале и таблице. Интеграции с ГИС и СЭД мы при этом не обещаем — таких работ мы не берём.
- Как вы поставляетесь по закупкам?
- Это ограничение, о котором надо сказать честно: закупочные процедуры по 44-ФЗ и цикл согласований, который они предполагают, — не наша модель работы. Мы удобны организациям, которые могут заключить обычный договор. Если у вас только конкурентная процедура, скорее всего мы вам не подойдём, и лучше выяснить это в первом разговоре.
- Данные заявителей — где они лежат?
- На вашем сервере или у выбранного вами российского хостера. Мы не облако: после передачи проекта доступа к вашей базе у нас нет, если вы сами не оставите его для сопровождения. Персональные данные заявителей — обычная категория, режим защиты стандартный.
- Отчёт по срокам и по исполнителям будет?
- Списки приближающихся и просроченных — да, это основа работы, и она входит в объём. Сводный отчёт «процент соблюдения сроков по отделу за квартал» — отчётный модуль: он работает в другом нашем проекте и переносится сюда отдельной работой с ценой, а не входит в поставку готовой функцией.
Как идёт внедрение
Ориентир для организации с одним подразделением, принимающим обращения, и двумя-четырьмя отделами-исполнителями.
-
Разбор порядка
1 неделя
Как обращение регистрируется сейчас, кто расписывает, какие категории есть, где считается срок и что происходит при продлении. Обычно выясняется, что порядок описан в регламенте иначе, чем работает.
-
Настройка учёта
1,5–2 недели
Регистрация, нумерация, категории обращений, сроки, поручения, связи повторных, роли по отделам.
-
Обучение
3–5 дней
Раздельно для тех, кто регистрирует, и для исполнителей. Инструкция пишется под ваш регламент, а не под нашу систему.
-
Передача
2–3 дня
Исходники, база, доступы к серверу. Дальше система работает без нас — это и есть отличие от подписки.
Что подключается
Короткий список, и он короткий намеренно: в этой области легче всего пообещать лишнего.
- Электронная почта Обращение с общего ящика регистрируется с сохранением переписки
- Форма на сайте Обращение с формы попадает в тот же журнал, что и бумажное
- Telegram Если у вас есть канал обращений в мессенджере — он тоже входит в общий учёт
- СЭД и ГИС Обмен возможен только там, где у системы есть открытый API, и это отдельная работа с осмотром
🔴 Чего мы не делаем и не будем: интеграции с государственными информационными системами, с СЭД, с ЕГИСЗ, работы со сведениями ограниченного доступа. Записывать их в планы на странице продажи мы не станем. Публичный сайт учреждения — тоже не предмет этой страницы.
Что входит в 90 000 ₽
Базовая ступень без платы за рабочие места: цена не зависит от числа отделов и сотрудников. Настройка категорий обращений и сроков под ваш регламент входит в эту сумму.
от 90 000 ₽
- Регистрация Номер, дата, заявитель, категория, источник
- Сроки Отсчёт от регистрации, списки приближающихся и просроченных
- Поручения Исполнители, подзадачи, зависимости между отделами
- Повторные обращения Связь с предыдущими и данными ответами
- Права и журнал Роли по отделам, история действий с именами
- Обучение Раздельно для регистрации и для исполнителей
- Передача Исходники, база, доступы к серверу
Отдельно считаются: второй регламент со своими сроками и категориями (10 000–20 000 ₽), обмен с внешней системой при наличии у неё открытого API (от 60 000 ₽ после осмотра), сопровождение 15 000–25 000 ₽ в месяц. Сроки — ориентир, в договор попадают после разбора регламента.
Хватит ли этой ступени
Отметьте, что нужно, — страница расчёта покажет ступень и нижнюю границу её раздела. Одна позиция про склад, партии или документы переводит задачу на ступень выше, сколько бы ни было остальных.
Обсудить задачу
Оставьте телефон — спрошу, сколько обращений в месяц и как сейчас считается срок. Если окажется, что вам нужен публичный сайт по требованиям или поставка через конкурентную процедуру, скажу об этом в первом разговоре.