Выбор по сравнительной таблице возможностей не работает: таблицы у всех похожи, а разница вылезает через полгода, когда переезжать уже дорого. Ниже — вопросы, которые дешевле задать заранее.
1. Какой процесс мы автоматизируем — назовите его шагами
Не «продажи», а буквально: откуда приходит обращение, кто его принимает, что происходит дальше, где оно может застрять, чем всё заканчивается. Пока процесс не записан шагами, любая система подойдёт одинаково — и одинаково не подойдёт.
Побочная польза: половина проблем, ради которых покупают CRM, на этом шаге оказывается проблемами процесса, а не программы. Их дешевле починить без внедрения.
2. Что мы теряем сейчас и сколько это стоит
Цифра нужна не для отчёта, а чтобы понять потолок бюджета. Десять потерянных заявок в месяц при среднем чеке 20 000 ₽ — это 200 000 ₽ в месяц, и тогда внедрение за 150 000 ₽ окупается быстро. Две заявки при чеке 3 000 ₽ — и внедрение не окупится никогда, а починить надо телефон и почту.
Если посчитать не получается, это сам по себе ответ: считать пока нечего, и первым шагом нужна не CRM, а элементарный учёт обращений.
3. Сколько стоит владение за три года, а не за месяц
У облачных систем цена обычно за пользователя в месяц. Умножьте на число людей и на 36 месяцев — получится сумма, которую редко называют вслух. Она не хуже и не лучше разовой: подписка означает, что платить придётся всегда, но и обновления, резервные копии и работоспособность на чужой стороне.
К подписке добавьте то, что не входит в тариф почти никогда: настройка под ваш процесс, перенос данных, интеграции, обучение. Именно эти строки обычно и составляют разницу между рекламной ценой и счётом.
4. Что происходит с доработками
Спросите прямо: если нам понадобится поле, статус или отчёт, которых нет, — это делается настройкой, доработкой за деньги или не делается вовсе? Все три ответа нормальные, ненормально — узнать ответ после оплаты.
У коробочных и облачных систем здесь разные ограничения: облако обычно даёт настройку в заданных рамках и не даёт выйти за них, своё решение даёт выйти, но за отдельные деньги и время.
5. Вопрос, который почти не задают: что будет, когда мы уйдём
Уйти захочется рано или поздно — из-за цены, из-за качества поддержки, из-за смены бизнеса. Важно узнать заранее:
- в каком виде отдаются данные — выгрузка всех сущностей или только контактов; с историей переписки или без;
- чем вы владеете — данными, настройками, исходным кодом; что из этого можно забрать;
- что перестанет работать в день отключения — обычно это телефония, формы на сайте и рассылки.
Система, из которой невозможно уйти, — это не преимущество поставщика, а ваш риск, и его надо оценить деньгами до, а не после.
Когда CRM не нужна
Скажем прямо, потому что это касается части читателей: если обращений меньше двух-трёх десятков в месяц, все они приходят на один телефон и ведёт их один человек — CRM не окупится. Таблица и календарь закроют задачу, а внедрение добавит работы по заполнению карточек, которую некому делать.
Как отвечаем на эти вопросы мы
Наши решения ставятся на ваш сервер, платы за пользователей нет, исходный код и база остаются у вас — то есть пункт 5 закрыт по построению. Доработки возможны и стоят отдельных денег, и мы называем цену до начала. Отраслевых решений двадцать, и собраны они не из общей CRM с переименованными полями: у автосервиса это заказ-наряд и запчасти, у клиники — запись и карта пациента.
Посмотреть состав: CRM по отраслям. Прикинуть ступень и цену: расчёт стоимости.