Формулировка из учебника — «CRM управляет отношениями с клиентами, ERP управляет ресурсами предприятия» — верна и бесполезна: по ней нельзя принять решение. Разберём различие так, чтобы им можно было пользоваться.

Практическое различие: до сделки и после

CRM отвечает за деньги, которых ещё нет. Её предмет — обращение, которое может стать сделкой, а может не стать: заявка с сайта, звонок, письмо. Вопросы, на которые она отвечает: сколько обращений пришло, на каком шаге они застревают, кто не перезвонил, сколько мы теряем на этом шаге.

ERP отвечает за ресурсы, которые уже есть. Её предмет — товар на складе, деньги на счетах, время сотрудников, сырьё в производстве. Вопросы: хватит ли остатков на заказ, что закупить, сколько стоила единица продукции, кто чем занят на следующей неделе.

Отсюда простая проверка. Возьмите последнюю неприятность, которая стоила вам денег, и спросите: она случилась до того, как клиент согласился, или после? Забыли перезвонить, потеряли заявку в переписке, менеджер ушёл и увёл контакты — это до, это CRM. Пообещали срок и не успели, продали то, чего нет на складе, не поняли, почему заказ оказался убыточным — это после, это ERP.

Где граница размывается, и почему это нормально

В чистом виде разделение существует у крупных компаний, где системы покупались отдельно и разными отделами. У небольших так почти не бывает: заявка, сделка, счёт, отгрузка и остаток — это один сквозной путь, и разрывать его на две программы означает завести место, где данные расходятся.

Поэтому в реальном небольшом бизнесе почти всегда нужна не «CRM» и не «ERP», а одна система, закрывающая обе половины ровно настолько, насколько они болят. Слово в названии тут ничего не решает: продукт с надписью CRM может уметь склад, а продукт с надписью ERP — вести воронку.

Три вопроса, которые решают за вас

  1. Вы теряете обращения? Если вы не можете назвать, сколько заявок пришло в прошлом месяце и что с каждой стало, — начинать надо с CRM-половины. Это самая дешёвая часть и самая быстрая по отдаче.
  2. Вы продаёте то, что физически существует? Товар, материалы, места, время мастера — всё, что можно исчерпать. Если да, вам понадобится складская или ресурсная половина, и лучше заложить её сразу, чем пришивать через год.
  3. Сколько людей смотрят в систему одновременно? До пяти — почти любое решение подойдёт, и цена вопроса невелика. От пятнадцати начинают иметь значение права доступа, история изменений и то, что происходит при увольнении сотрудника.

Чего в этом выборе нет

Нет пункта «выберите систему с большим количеством возможностей». Список функций — худший критерий из существующих: он одинаково длинный у всех и ничего не говорит о том, лягут ли эти функции на ваш процесс. Заказ-наряд автосервиса, бронь площадки и производственное задание живут по разным правилам, и универсальная карточка «сделка» с переименованными полями обслуживает их одинаково плохо.

Нет и пункта «начните с малого и потом расширьте». Расширить можно то, что спроектировано расширяемым; чаще расширение оказывается вторым внедрением с переносом данных.

Как это устроено у нас

Мы разводим не по названию, а по глубине. Базовая ступень — учёт заявок и заказов в отраслевом виде, от 90 000 ₽. Полное внедрение — сквозной процесс со складом, документами и правами доступа, от 120 000 ₽. На странице каждой отрасли прямо написано, при каком условии базовой ступени перестаёт хватать, — это честнее, чем продавать сразу верхнюю.

Разобраться в составе: внедрение CRM по отраслям · базовая автоматизация · подбор ступени по задаче.